本文摘要：十一黄金周期间，全国铁路迎来如潮客流，由于动车组列车成为旅客出行的绝对首选，济南客运段动车队担当值乘任务的动车组列车每天都异常火爆。“虽然旅客很多，但车上的服务却始终是温

十一黄金周期间，全国铁路迎来如潮客流，由于动车组列车成为旅客出行的绝对首选，济南客运段动车队担当值乘任务的动车组列车每天都异常火爆。“虽然旅客很多，但车上的服务却始终是温馨而惬意。”10月1日，利用假日赴京旅游的王先生对乘务员高水准的服务赞不绝口。
               
    济南开往北京、青岛、天津、上海四市的动车组列车均由济南客运段动车队担当值乘任务。奥运会期间，车队迎来了包括郭晶晶等著名运动员在内的中国跳水队，各国奥帆赛运动员，国际奥委会、中国奥组委官员以及规模庞大的国际记者采访团和大批观看比赛的观众。
              
    “这就像是一次必须拿出好成绩的大考，任何服务和安全上的缺失和遗憾，都会影响到人们对铁路乃至中国的印象。”客运段的管理者们对这样的情况很早就有了清醒的认识。从动车组列车开行那一刻起，该段就提出了与国际化服务标准并轨的目标。今年以来，该段更是邀请各方面专家指导，从着装、服务用语等基本内容开始，围绕服务、安保、应急情况处理等方面，提前制定了各种详细周密的管理制度和措施办法。
               
    十一黄金周期间，动车组列车列车长尹小津总是在忙碌的间隙认真查看手机短信。为了能让车队干部及一线班组长及时准确知晓安全生产信息，车队会定时通过手机向大家发送安全生产信息。“这是为确保安全采取的诸多措施之一，现在我们已把它纳入日常管理模式。”该段负责人说。这次历时近一年的奥运服务备战，使车队有了两个重要收获：一是建立并形成了配套标准化的动车安保模式和应急机制，二是对列车员队伍整体能力的升级和向高端服务的迈进有了进一步的探索。
               
    在服务模式上，车队强调专业化职业能力。在接近一年的时间里，车队的全体工作人员都经过了包括仪表形体、高端客服、外语、紧急状况处理、基本医疗救护、哑语、旅游等一系列专业培训。如今，车队11个班组的60名职工中，很多都具有英语四级、六级以上水平，精通插花、能上台表演的也大有人在。
               
    客运段的负责人坦言，奥运会服务让我们切身体会到了真正的国际化服务环境，取得了有别于以往的高等级列车服务经验，但要达到具有中国特色的列车国际化服务要求，还有很长的路要走。目前，我们还需要做好四个方面的工作。一是奥运服务经验的积累和总结。即把通过奥运服务取得的安全治安、服务质量、设施设备、餐饮售货、职工培训、班组管理、列车卫生等方面的经验，形成制度办法和操作规程标准，并进行系统梳理，使其更规范合理。二是特色化服务的精细打造。如，奥运会期间推出的“恰好”服务、重点旅客“绿丝带”服务等，既体现了国际化服务的人性化，又独具中国列车特色，但还需对其进行精细化的改进和完善。三是服务文化的主题升华。车队前期围绕泉城特色，打造“泉韵”服务文化主题，得到社会各界认可，能否在日益国际化的服务平台上突出民族地域的文化主题，还需进一步探索。四是服务团队的培养培训。相对于未来客运服务发展需求，列车服务人员队伍的专业化能力必须加强，这将是未来发展的根本，下一步车队将设计更系统的培训模式，为培养专业化的服务团队提供平台。