济南客运段在“三进”列车中开展了“微笑列车”创建活动，倡导职工开展“两微服务”，即微笑服务和细微服务。用济南客运段段长杨檬的话说，“微笑是列车最好的名片，它象征着温馨、舒适、融洽、和谐。有了微笑，就容易拉近旅客与乘务人员之间的距离，有了微笑，服务也就有了灵魂。”

    在这样的理念指引下，他们以“树立旅客心中最美丽的服务形象”为题，在内部网上开辟了“树标塑形”专栏，创办了《服务质量标准年简报》和“今天你微笑了吗”论坛，引领职工广泛学习交流。对照《铁路旅客运输工作标准》，他们将军训、礼仪、哑语、英语等作为学习培训的重要内容，组织开展了大练功、大比武、大讨论以及服务金点子、服务明星榜和服务技能擂台赛等活动。同时，他们还修订完善了列车整备制度，实现了列车保洁专业化管理，集中对列车广告进行了清理和规范，对列车售货人员进行了统一培训，要求其统一着装、统一佩带标志上岗。
               
    以“旅客舒不舒心、满不满意、高不高兴”为标准，济南客运段加强了内部考核和外部监督机制建设，先后出台了《旅客列车服务质量考核评价机制》《旅客列车乘务人员一体化考核办法》等规章制度，形成了“一岗一标、一车一表、一趟一评价、一月一考核、年终联荣誉、周期联岗位”的动态管理模式。

    思想的引导、素质的提升、管理的激励，为该段“三进”列车注入了强大动力。一时间，“你学会微笑了吗”成为全段上下最热门的话题。济广车队向列车员提出了“对旅客微笑，让旅客微笑”的要求，同时在列车长办公席设立了“旅客问讯处”，征求旅客意见、解答旅客问题；济京车队编印了英语会话手册，要求软卧车厢等关键岗位的列车员熟练掌握；沪杭车队针对旅游客流较大的实际，增加了沿途景点的导游服务，方便了旅客出行。
               
    微笑，带动了济南客运段服务质量的跃升。沪杭车队担当值乘的T105/106次列车是夕发朝至列车，清晨旅客集中起床洗漱往往会挤在一起，这成了列车长刘晋的“心事”。为了给需要体面下车办事的旅客留足洗漱时间，让到站后去宾馆住宿、暂时不需要洗漱的旅客能多休息一会儿，刘晋想出了“梯次唤醒服务法”。
               
 

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   在推行“两微服务”的过程中，思想上高一格、业务上强一档、技能上多一招成为济南客运段乘务人员的自觉追求，王刚的“时间提示法”、王辉的“静雅服务法”，郭红的“情绪工作法”、陈学峰的“巡视卡监督法”等先后在该段担当值乘的各次列车上出现。
               
    特色服务的背后，是他们对细节的关注与重视。列车超员时，“爱心凳”悄然出现在旅客身旁；阳光强烈时，列车员随手将窗帘放下；发现旅客没带水杯时，列车员主动将免费的一次性水杯送到旅客手中。“临时哺乳室”的设立避免了年轻妈妈的尴尬；车门口的安全链、门框处安全卡通漫画上的温馨提示语在不知不觉间保证了旅客的安全。
               
    在济南客运段担当值乘的各次列车上，旅客们都会听到“泉水叮咚”的歌声，车厢里张贴着72名泉的精美图片，列车员送上“泉韵茶情”的风味茶饮，同时将济南名泉的典故娓娓道来，这一切都让旅客感受到一种别样的情趣。
               
    “学泉水的丰满自涌，启发服务意识的发自内心、自然流露；学泉水的百脉竞流，激励服务技能的刻苦磨炼、拼搏争先；学泉水的晶莹清澈，实现服务项目的真挚诚信、公开透明；学泉水的润物无声，做到服务内容的无微不至、体贴入心；学泉水的清甜甘美，体现服务语言的轻声悦耳、甜美怡人。”———济南客运段借助泉城深厚的泉水文化内涵，用泉水之韵塑造列车的服务之魂，提炼出了“泉韵水情，和谐旅程”的服务理念，打造出了极富地方特色的“泉韵”列车品牌。