铁路行业是一个服务行业，服务的主体是广大旅客货主。在市场竞争日益激烈的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客货主的青睐。近年来，我们欣喜地看到，铁路部门不断拓宽服务领域、创新服务方法、完善服务机制、增强服务意识，让旅客货主越来越有 “上帝”的感觉。本期，我们以服务为话题展开讨论，希望铁路人百尺竿头更进一步，把 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念更好地落实在行动上，让“人民铁路为人民”的宗旨得到更好的体现。
罗隽
服务是铁路的本质属性。铁路作为大众化的交通工具，是联系民生最紧密、服务群众最直接的行业之一。作为传统的服务行业，优质服务一直是铁路不懈的追求，从“人民铁路为人民”的宗旨、服务旅客创先争优的实践，到“铁路科学发展的根本标准是人民群众满意”的共识，无不彰显了铁路“为经济社会发展服务，为人民群众服务”的价值追求。
然而，当前铁路服务质量与人民群众的期待还有很大的差距。随着高铁时代的来临，广大人民群众对铁路服务质量寄予更高期望，铁路的现代化不仅仅是飞驰的“和谐号”、现代化的站房，还意味着更先进的服务理念、更高的服务标准、更人性化的服务手段。
现代社会是一个巨大的服务体系，每个人既是服务者，又是被服务者。服务，就是满足社会或他人需求的活动。服务既是一种活动、一种行为，也是一种关系。“人”字的结构是相互支撑，在一定意义上说，相互服务是人类社会和谐有序发展的真正基础和保证。在当代社会，服务的地位和作用越来越重要，服务升级业已成为社会生活各个领域进行变革的基本潮流和趋势。
近年来，铁路坚持“以人为本”的服务理念，以旅客满意为目标，积极适应发展变化的新形势，不断提升服务质量，取得了一定成效。但同时也应该看到，铁路的服务理念还不到位、服务管理力度不够，服务标准和评价体系还不健全、服务方法和手段缺乏创新……铁路现代化亟待服务升级，补上服务短板。
全面提升服务质量，补上服务短板，充分体现了铁路发展的根本标准——让人民群众满意。这既是对铁路的根本要求，也是促进铁路科学发展、实现铁路现代化的重要手段。
全面提升服务质量，补上服务短板，有利于提高铁路发展的质量和效益，增强铁路企业的核心竞争力。两个月前，中国铁路总公司正式挂牌成立，这标志着铁路将解决制约发展的体制机制弊端，成为市场主体，参与激烈的市场竞争。如何在竞争日趋激烈的运输市场中立于不败之地，只有全面提升服务质量，服务已经从传统经济竞争的外围或边缘走向现代经济竞争的中心，成为现代经济竞争的核心要素。
全面提升服务质量，补上服务短板，将促进整个社会良好道德风尚的形成。服务包含着市场行为，也包含着道德追求；服务既是需求，也是责任。良好的服务是社会发展的推进器，是社会凝聚的黏合剂，也是社会文明进步的重要标志。作为窗口行业，铁路的服务水平如何，不仅展示着行业、民族、地区乃至国家的形象，而且也对形成整个社会的良好道德风尚起着至关重要的示范作用。
铁路发展已经进入了一个崭新的阶段，我们必须进一步以“人民铁路为人民”宗旨为导向，更新服务理念，以完善制度机制为基础，加大服务管理力度，以铁路发展的根本标准为依据，建立健全服务标准与评价体系，以全面提升服务水平为目的，创新服务方法和手段。
铁路是一个流动的小社会，服务工作“众口难调”。但选择了高山，就要经历坎坷；选择了大海，就要面对波澜；而作为铁路人，选择了铁路，就意味着选择了服务，选择了责任。让我们共同努力，“把有限的生命投入到无限的为人民服务之中去”。
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